Wie Unternehmen Social Media-Daten für sich nutzen können

Instagram und Co. sind zu einem wichtigen Ort des Austausches über Produkte und Dienstleistungen geworden.

Unternehmen, die in den sozialen Medien aktiv sind, haben die Möglichkeit, diese Diskussionen mitzuverfolgen. Mit Monitoring und Social Listening sammeln sie nicht nur wertvolle Informationen für ihre Positionierung – sie können dadurch auch ihre Zielgruppe besser kennenlernen.

In den sozialen Medien erhalten Unternehmen direktes und ungefiltertes Kundenfeedback zur Marke, zu Produkten oder zu Leistungen. Rund um die Uhr wird kommentiert, diskutiert und sich ausgetauscht. Die Empfehlungen durch YouTuber und Instagrammern gewinnen zunehmend an Wert. Und sie beeinflussen das Kaufverhalten: 52 % der Internetnutzer*innen zwischen 20-29 Jahren vertrauten bei einem Kauf der Empfehlung von YouTubern, 50 % folgten dem Rat von Instagrammern (Social-Media-Atlas 2021). Die Generation Z findet die sozialen Medien sogar glaubwürdiger als Werbung in TV, Radio oder Zeitung. Wer als Unternehmen im Social Web mithalten möchte, sollte auf Monitoring und Social Listening nicht verzichten.

Monitoring und Listening: Beobachten, auswerten und zuhören
„Mit Monitoring werden die Aktivitäten der Nutzerinnen beobachtet und die Social-Media-Maßnahmen eines Unternehmens bewertet. Social Listening wiederum hört den Userinnen und damit potenziellen Kund*innen zu. Listening bietet Unternehmen somit eine Steilvorlage, um ihre Marke oder Leistung zu optimieren“, erklärt Laura Wittig, geschäftsführende Gesellschafterin der Social-Media-Agentur KREAT!VRAUSCH GmbH. Die Daten, die aus Monitoring und Social Listening resultieren, werden durch moderne Programme gesammelt. Ein Beispiel: Ein Teehersteller möchte eine neue Sorte einführen. Er kann nicht nur seine Community aktiv an der Auswahl des Geschmacks teilhaben lassen, sondern auch vorab durch Social Listening Meinungen und Anregungen sammeln. Mit Monitoring kann er anschließend die Maßnahmen zur Einführung beobachten.

Erfolg messen: Wenn Likes und Kommentare relevant werden
Ob ein Unternehmen in den sozialen Medien Erfolg hat, lässt sich anhand von Kennzahlen, den sogenannten Key Performance Indicators – kurz KPIs – messen. Dazu gehört zum Beispiel die Höhe an Interaktionen oder die Anzahl an Website-Besuchen. Welche Zahlen relevant sind, hängt davon ab, was ein Unternehmen in den sozialen Medien erreichen möchte. „Die Nutzung sozialer Medien kann für Unternehmen z. B. zum Ziel haben, auf eine Leistung aufmerksam zu machen oder ein Produkt zu verkaufen. Dadurch ergeben sich Kennzahlen, die beobachtet und gemessen werden“, erläutert Wittig. Darüber hinaus ist es nicht nur ein Ziel, die Ergebnisse zu sammeln, sondern sie auch zu analysieren und zu bewerten. Aus ihnen lassen sich konkrete Maßnahmen ableiten, Produkte und Leistungen anpassen.

Social Web: Forschungsinstrument, -feld und -raum
YouTube, Instagram und Co. – die Social-Media-Management Plattform Hootsuite gibt an, dass 4,62 Milliarden Menschen weltweit soziale Medien nutzen. Die Anzahl an Nutzerinnen ist im letzten Jahr weltweit um 10,1 % gestiegen. Für Unternehmen liefern sie wertvolle Informationen, um Maßnahmen wettbewerbsfähig anzupassen und am Puls der Zeit zu bleiben. „Monitoring und Social Listening sind dafür nützliche Tools. Außerdem können Unternehmen auf Fragen und Probleme reagieren, kritische Meinungen frühzeitig erkennen und positive Stimmen fördern“, führt Wittig aus. Die sozialen Medien bieten Unternehmen großes Potenzial, um mit ihrer Marke, ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung in einer schnelllebigen Welt zu bestehen. Denn hier sind sie nah dran an den Nutzerinnen, die sie schnell wissen lassen, wann etwas ankommt und wann nicht.

Warum Monitoring und Social Listening?
• Kalkulierbarer Aufwand, um Trends und Entwicklungen in der eigenen Branche zu erkennen
• Kundenfeedback zu Produkten und Leistungen werden in Echtzeit geliefert
• Erkenntnisse können zur Optimierung von Leistungen und Co. genutzt werden